Appliquez les règles simples du développement de sa présence sociale sur les plateformes attendues par vos clients.
Pensez-vous réellement vous passez des médias sociaux dans ce siècle?
Désormais, tout le monde sait à quel point une stratégie de « social média » compte dans les entreprises. Toutefois, peu d’entre elles savent véritablement définir un plan cohérent pour récolter des leads qualifiés.
Résultat : un « Community manager » se voit confier des missions pour répondre aux commentaires sans organiser un plan stratégique significatif pour générer des ventes. Dans les conditions qui motive l’emploi des médias sociaux dans son développement, il appartient d’agir sur deux fonctions distinctes (modération/conquête).
Il s’agit non seulement de maintenir une présence au travers des publications régulières, mais aussi d’engager un plan de campagne publicitaire efficace pour :
- Collecter de l’information afin de préparer des ciblages plus affinés
- Influencer un groupe de personnes pour résoudre leurs problèmes
- Attirer des adeptes pour engager une discussion
- Vendre et tester de nouveaux produits pour accélérer sa croissance
En outre, certaines activités peuvent se retrouver à la limite des conditions d’utilisation (comme le secteur de la finance ou de la santé) ce qui peut freiner leurs présences sur ce type de support. Toutefois, en appliquant les méthodes du parcours client vues précédemment, les activités contraintes peuvent dans une moindre mesure employer les réseaux sociaux pour en faire de véritables leviers d’engagement.
Dans ce chapitre, vous recevrez les bases pour lancer une stratégie fiable sur Facebook, twitter, LinkedIn et bien d’autres dans le but d’améliorer votre engagement. À cela les médias sociaux se révèlent d’excellents outils pour mener une stratégie de relation client forte afin de multiplier ses ventes. Pour comprendre les bases d’une stratégie axée sur les réseaux sociaux, un article est disponible ici.
Nous allons d’abord vérifier la situation pour mieux comprendre comment fonctionne un réseau social. Il sera facile de vérifier à quel point ces plateformes peuvent générer du trafic. Ensuite, nous dresserons quatre points essentiels dans votre stratégie pour optimiser chaque plateforme.
Pourquoi devez-vous prendre en compte une stratégie de réseau social dans votre entreprise ?
Aujourd’hui, percer sur une plateforme apparait comme une évidence. Cependant, pour faire sa place, la réponse à certains critères dépend de l’angle commercial, mais aussi en fonction des contenus qui sont susceptibles d’intéresser les cibles.
N’oubliez pas que le principe du marketing consiste à capter des cibles qui errent pour les engager vers un but : résoudre leur problème.
Quoi de mieux qu’une plateforme sociale pour concrétiser ce projet ?
Imaginez.
Vos prospects trainent plus de quatre heures par jour sur une plateforme sociale.
Vos clients potentiels dégainent quotidiennement 65 fois leurs portables pour relever une notification.
Exemple d’étude élaborer par Codeur.com sur l’utilisation des réseaux sociaux réalisé en 2018
Les entreprises ont tout intérêt à s’engager sur les réseaux sociaux selon cette étude :
La plupart des entreprises qui emploient le marketing social dans leur stratégie visent à améliorer leur notoriété :
Cependant, la construction d’une stratégie de « social média » ne se réalise pas du jour au lendemain. Pour ce faire, il tient lieu de visée sûre du long terme pour profiter des nombreuses fonctionnalités qu’offres les campagnes issues des médias sociaux. Par exemple, au fil du temps, les campagnes vont s’affiner et s’améliorer. L’audience reconnaîtra la capacité de la marque à résoudre ses problèmes pour construire une boucle Win/Win.
En l’espèce, une stratégie de social média se caractérise par la transformation d’une audience passive en groupe convaincu des biens fait de votre solution.
Pour réussir cette prouesse, il tient lieu de déterminer un plan composé en quatre étapes :
- Écoute
- Influence
- Réseautage
- Vente
L’ensemble de ces actions répondent indépendamment à une itération basée sur :
- Objectif en fonction des données d’origines
- Plan que les décideurs dresseront en fonction de leur force et de leur faiblesse
- Résultat et de l’analyse reportée sur un document pour entamer une nouvelle itération
Mission Croissance, élabore cette vision à travers un schéma appelé « planification sociale » qui répertorie chaque étape de la stratégie de média social en quatre partie sous forme itérative.
Schéma de planification sociale (téléchargeable ici)
Étape 1 : L’écoute
La première étape de cette planification vise à mieux comprendre ses cibles.
Cette phase s’intègre parfaitement dans le processus de ciblage de votre stratégie de marketing numérique.
En d’autres termes, la participation à des groupes privés, l’exploitation des groupes d’influence, favorise considérablement la compréhension des besoins.
Pour entamer votre process d’écoute, veillez à organiser celle-ci par un reporting afin de récolter des informations pertinentes.
Se servir de la magie des commentaires
Les commentaires se révèlent de véritables outils pour entrer en contact et entamer une discussion. Ils apparaissent comme un excellent outil pour s’intégrer dans un groupe.
La meilleure arme à cet effet : POSER DES QUESTIONS.
Concrètement, cette phase de découverte s’assimile de la même manière que la visite commerciale. Pour voir les étapes de l’entretien commercial, vous pouvez vous appuyer sur la méthode CAP SONCAS et vous verrez à quel point cette progression ressemble aux fonctionnalités de la planification sociale.
Faire participer l’ensemble de ses collaborateurs :
Une stratégie des médias sociaux impose une implication des responsables de services de communication, mais aussi des équipes commerciales pour donner de la congruence dans les messages.
En ce qui concerne « Mission Croissance », nous sommes attachés à échanger entre les services leurs points de vue pour condenser les objectifs prioritaires.
Par exemple, le commercial qui cherche à démontrer les résultats de son offre à ses clients par le biais de LinkedIn. Il peut utiliser cette plateforme sociale pour se mettre en contact avec ses prospects et associer sa démarche commerciale à ses avis clients (satisfaits).
D’autre part, le service des ressources humaines peut désirer améliorer l’image de l’entreprise à travers certains supports spécialisés pour recruter les meilleurs profils.
Exemple de publication d’engagement pour un recruteur
Exemple de groupe pour comprendre les enjeux sur le télétravail, ce qui implique de nombreuses questions dans le monde du BtoB
Plan d’action de la phase d’écoute sociale :
- Interrogez vos cibles pour préciser vos avatars et prenez le pouls de votre marque sur le web.
Exemple : vous adapterez le même langage que vos prospects.
- Détectez les contenus que consultent vos cibles pour déterminer de nouveaux sujets.
Exemple : vos contenus sont déjà recherchés par une partie de vos prospects (inutile d’inventer l’eau chaude)
- Comprenez mieux une industrie ou un marché en créant des données spécifiques.
Exemple : vous allez vous enrichir de données et d’informations sur le secteur pour mieux répondre aux problèmes de vos clients.
- Comparez votre situation avec vos concurrents pour mieux comprendre vos positions.
Exemple : le reporting des évolutions de leur marque sur les réseaux sociaux (nombre de « likes » et de « partages »).
- Trouvez des partenaires, et des influenceurs afin de promouvoir votre marque et créer de nouveaux leviers de croissance.
Exemple : Proposer une découverte des produits avec des influenceurs
Comment surveiller les résultats de l’écoute sociale ?
- Perdez-vous ou gagnez-vous des abonnez ? Pourquoi, comment ?
- Savez-vous mener une politique de rétention ?
- Quel type de commentaires animent vos plateformes ? Et quel plan avez-vous implémenté selon les cas ?
- Quels contenus fonctionnent (attention aux contenus un peu tranchés qui fonctionnent en apparence, mais n’apporte pas de business) ?
- Quelles offres fonctionnent le mieux ?
Chaque information fait l’objet d’un reporting à partager dans les services concernés pour agir le plus rapidement possible. Par exemple, une offre promotionnelle donne une excellente occasion de vérifier la pertinence de ses réseaux sociaux.
Étape 2 : influencer
N’oubliez pas que votre mission consiste à amener un trafic d’une étape à une autre. Ce principe s’exerce aussi dans une stratégie de marketing de médias sociaux.
Grâce à la période d’écoute et à la récolte d’informations, l’étape propice à l’influence s’en retrouve facilité. Cette phase se caractérise par la création de contenus qui touchent la sensibilité de votre cible pour créer une forme d’empathie (revoir le tunnel de parcours client).
Concrètement, cette étape se traduit par :
- L’obtention des premières pierres de l’engagement c’est-à-dire par des « j’aime » et des « partage » de publications.
- La connaissance des éléments de langage de la cible, ce qui accroit l’empathie (la similarité reste une forme d’influence très puissante).
- La transformation d’une partie des problèmes de votre audience, ce qui vous apporte une autorité qui rassure.
Comment faire pour engager et influencer ?
À partir de votre reporting d’écoute, vous allez reporter les éléments de langage (ou mots-clés) qui ressortent particulièrement pour les associer à des problématiques (le tableau des accroches peut vous aider). Les réponses rapides de votre Community manager favorisent la prise de décision de vos acheteurs. Ces fameuses interactions séviront de guide pour l’élaboration des prochaines campagnes.
Le but des publicités s’oriente vers un taux d’engagement plus élevé, mais aussi vers le recrutement de nouveaux adeptes.
Attention à ne pas se précipiter. L’heure ici n’est pas de vendre, mais d’engager une discussion pour convaincre que vous êtes capable de résoudre le problème.
« C’est toujours l’impatience de gagner qui fait perdre. »(Louis XIV)
Grâce à ces actions, vous accumulerez suffisamment de données pour entamer des campagnes de retargeting affineront le ciblage. De fait, chaque publication s’adresse à des audiences plus intéressées que jamais.
Comment mesurer ses actions d’influence ?
- La source de trafic de votre site qui provient des différentes plateformes
- Le niveau de partage des publications en « reach » et en cours de campagnes
- La recevabilité de votre offre par le taux de campagne
- L’affinement de vos actions de retargeting en fonction de l’audience de similarité
3 étapes : le réseautage
Pour que vos concurrents parlent de vous, il suffit de parler d’eux.
Or la capacité de devenir un relais d’opinion vous donne de l’autorité et par conséquent de la sécurité. Construisez votre politique de réseau social de la même manière qu’au cours de l’élaboration d’un salon professionnel.
Partagez du contenu utile à votre audience qui ne provient pas forcément de votre propre production.
Mécaniquement, vous allez faire parler de vous.
L’exemple de Trello
Trello propose des services d’organisation en ligne.
En 2015 lors du lancement de Trello en France, leurs équipes envoyaient un remerciement personnalisé à chaque blogueur ayant parlé de leur produit. Comment ne pas devenir ambassadeur de leur service dans ses conditions ?
À cela, on s’aperçoit que cette marque emploie d’excellents leviers de réseautage.
- Groupe public de réseautage
- Groupe plus privé
Comment évaluer l’étape de réseautage ?
- Apport de liens qui accroit le référencement naturel
- Nouveaux clients entrants ou nouvelles demandes de devis (vérifier le trafic des pages de vente ou d’inscription).
- État des lieux des partenariats et bilan des affiliés.
- Degré d’engagement et de nouveaux utilisateurs (se constate aussi sur Google Analytics).
Étape 4 : Vente
Avez-vous déjà entendu parler du « social Selling » ? Il s’agit d’une formule couramment employée chez les acteurs du marketing numérique. De notre côté, nous préférons simplement utiliser un terme plus classique : la vente.
Car vendre sur les réseaux sociaux s’apparente à n’importe quelle démarche commerciale à une différence près. Plus de rapidité, et plus de précision.
Nous l’avons évoqué dans les chapitres précédents, qu’il apparait parfois difficile de garantir son investissement de départ.
Cependant en employant les étapes du « schéma de planification sociale », vous mettez de votre côté une assurance fiable pour réussir, puisque vous agissez en fonction de la maturité du parcours client.
Cette méthode laisse du temps à l’audience pour connaître davantage vos pratiques ce qui lui permet de prendre conscience de votre capacité à résoudre son problème.
Au démarrage, il est plus facile de conclure une transaction à petit prix avec un demi-produit. En effet, cette offre, plus couramment nommée « offre minimale de service » (ou appelé « fil d’Ariane »), s’adapte mieux aux « ventes sociales » avant de proposer un produit plus élaboré (et plus cher).
En outre, un abonné qui provient d’une autre plateforme peut se transformer en client sur une autre, et même agir à la suite d’une campagne de publicité sur Google ADS, ce qui exige d’en prendre compte sur le reporting.
Comment évaluer l’étape de vente
- Vos conversions sur l’offre promotionnelle (taux de conversion)
- La fréquence d’achat du produit suivant (la redondance)
- Création de nouveaux leads au sein du tunnel de vente
Comment organiser ses équipes autour de sa stratégie de marketing des médias sociaux
Une stratégie de marketing des réseaux sociaux implique un champ de compétences élargies qui va des acteurs du marketing numérique, jusqu’au service après-vente, avec la participation des professionnels de la vente.
En général, le « gestionnaire social » adresse un point détaillé de la situation et propose plusieurs pistes pour améliorer les publications.
Toutefois, il semble plus recommandé de séparer le « l’administrateur de communauté » et le gestionnaire de publicité (en fonction de la situation).
Cette manière élimine certains biais. En effet, le Community manager se confronte quotidiennement aux commentaires des audiences, ce qui peut nuire à trouver de nouvelles formulations pour les campagnes.
Pour contrecarrer cette situation, le responsable des campagnes se chargeant d’autres supports pourra répondre de manière plus heuristique et mener une « acquisition client » sur plusieurs fronts en s’associant aux enjeux du « Community manager ».
Comment évaluer votre stratégie sur les réseaux sociaux ?
La première démarche consiste à vérifier les sources de trafic en fonction des pages de vente (et/ou) d’inscription.
Le niveau d’appréciation de votre audience vous donne un aperçu des effets de votre contenu. En d’autres termes, le partagent les likes et le nombre d’abonnés agit en votre faveur.
Certains KPI spécifiques au média social apportent un état des lieux précis en quelques chiffres :
[Trafic provenant des médias sociaux]/[trafic total]=taux de conversion social
Cet indice démontre immédiatement la pertinence de votre présence sociale. Il donne un aperçu des actions à mener en priorité. Cette approche peut aussi s’étudier sur chaque étape du schéma de planification sociale ce qui précise les informations.
Ne perdez pas de vue la variété des sources qui peuvent influencer vos décisions.
La suite :
Maintenant, que vous apportez du trafic régulièrement, vient le temps de générer des ventes sans l’injection incessante de publicité. Le marketing de recherche fait son entrée afin de retrouver votre marque dans un éventail insoupçonnable de moteurs de recherche.
